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Cloud-basiertes Kundenportal bringt Transparenz in den Fertighausbau
Wie die DFH mit einem umfangreichen Self-Service-Portal die Kundenzufriedenheit merklich steigern konnte
Die DFH GRUPPE bildet mit ihren drei Marken massa haus, allkauf und OKAL das größte Fertighausunternehmen in Deutschland. Über 3.200 Fertighäuser pro Jahr werden hier nach ökologischen, sozialen und ökonomischen Anforderungen realisiert — vom Ausbauhaus bis zum einzugsfertigen Traumhaus.
Inbetriebnahme des MVP nach nur 3 Monaten
Steigerung der Kundenzufriedenheit & Verbesserung der Servicequalität
1.600 zufriedene Kund*innen nutzen das Self-Service-Portal bereits aktiv
Maximale Rechtssicherheit durch transparentes Dokumentenmanagement
Ausgangssituation
Bauprojekte werden heute in immer kürzeren Bauzeiten realisiert. Dabei werden Fertighäuser in Teilstücken in der Werkhalle produziert und das Haus vor Ort binnen 1-2 Tagen errichtet. Direkt im Anschluss kann der Innenausbau erfolgen.
Gleichzeitig sind die rechtlichen Anforderungen an den gesamten Planungs- und Durchführungsprozess deutlich gestiegen. So sind nach neuem Baurecht die Leistungen ausführlich zu beschreiben und alle relevanten Bauunterlagen an die Baufamilien auszuhändigen. Ein reibungsloser Informationsfluss zwischen Baufamilien, Bauleiter*innen, Lieferant*innen und Handwerker*innen ist hierbei ein elementarer Erfolgsfaktor. Entsprechend groß ist das Interesse, die Zusammenarbeit zu digitalisieren.
Herausforderungen
Aufgrund personeller Engpässe entschied sich die DFH GRUPPE für die Vergabe des Projekts an codecentric. Zum Projektstart wurden folgende Projektziele gemeinsam erarbeitet:
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- Die Kundenbetreuung soll proaktiv gestaltet und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.
- Die interne Kundenbetreuung soll entlastet und hierdurch befähigt werden, das Serviceangebot zu verbessern.
- Baufamilien sollen ihre Anliegen selbstständig bearbeiten können, um eine schnellere Lösung von Problemen zu ermöglichen.
- Maximale Transparenz zu Abläufen und Fortschritten — sowohl für die Baufamilien als auch für die DFH-Kundenbetreuung — soll gewährleistet sein.
- Alle für das Bauvorhaben relevanten Dokumente sollen zentral bereitgestellt werden.
Das digitale Portal sollte ein Alleinstellungsmerkmal für die DFH GRUPPE schaffen und so wertvolle Wettbewerbsvorteile sichern. Ziel war es, die unterschiedlichen Anforderungen aller Nutzergruppen (Baufamilien, Dienstleister*innen, Kundenbetreuer*innen der DFH GRUPPE und Verkäufer*innen) optimal zu integrieren. Eine intuitive Bedienung sollte dabei alle Anwender:innen begeistern. Auch die Anbindung interner Schnittstellen und Datenquellen musste hierbei berücksichtigt werden. Ein iteratives Vorgehen mit einem Go-Live der ersten Version nach drei Monaten wurde ebenfalls vereinbart.
Lösung
Im August 2021 startete das Projekt mit der gemeinsamen Spezifizierung eines Minimum Viable Product (MVP). Dieses wurde in kurzen Iterationen fokussiert umgesetzt. Um eine hohe Geschwindigkeit der Entwicklung zu gewährleisten, wurde die Lösung zunächst in Zusammenspiel mit unterschiedlichen AWS-Services gebaut. Der Wunsch des Kunden, sich in Zukunft für eine andere Cloud entscheiden zu können, wurde bei der Entwicklung berücksichtigt und umgesetzt.
Markenaspekte spielten eine wichtige Rolle bei der Gestaltung der Nutzeroberfläche. Die drei Vertriebslinien der DFH GRUPPE erhielten spezifische Design-Tokens, die je nach ausführendem Unternehmen flexibel eingesetzt werden können. Den Baufamilien wird dadurch bei einem Portalbesuch immer das Logo der zuständigen Vertriebslinie angezeigt.
Um sensible Daten der Bauherren vor unbefugtem Zugriff zu schützen, setzte das Team die quelloffene Lösung Keycloak für die Authentifizierung und Autorisierung. Diese wurde um zusätzliche Funktionalitäten wie Zwei-Faktor-Authentifizierung durch SMS, Authenticator-App und E-Mail erweitert.
Der Verwaltungsbereich für die DFH GRUPPE erhielt abschließend nützliche Dienstleistungsfunktionen. So können Kundendaten nun direkt im Portal verwaltet und Inhalte wie FAQs oder Statusaktualisierungen eingepflegt werden.
Ergebnis
Nach knapp drei Monaten Entwicklungszeit stand im Dezember 2021 mit dem MVP ein kompaktes Produkt im Design der drei Vertriebslinien mit den wichtigsten Basisfunktionen bereit: Login, Baufortschritt, Kontaktbuch und Anliegenerfassung. Im Anschluss wurden die Basisfunktionen weiter ausgebaut, sodass zum Go-Live im Februar 2022 die Bauherren auch auf die relevanten Dokumente zugreifen konnten.
Im Anschluss wurde das Kundenportal kontinuierlich erweitert. Baufamilien können sich fortan rund um die Uhr einen Überblick über ihr Bauprojekt verschaffen, auf alle relevanten Dokumente zugreifen und den Baufortschritt sowie die Kostenentwicklung einsehen. Bei Fragen stehen den Baufamilien die zuständigen Ansprechpartner*innen zur Verfügung und können kontaktiert werden. Anliegen sind zielgerichtet mit Beschreibung und Bildern erfassbar.
Fazit
Durch das neue, digitale Self-Service-Portal konnte die DFH GRUPPE die Qualität ihrer Kundenbetreuung erheblich steigern. Baufamilien können ihre Anliegen unabhängig von Servicezeiten kommunizieren und bleiben jederzeit über den Status Quo ihres Bauprojekts informiert. Die Bereitstellung aller relevanten Dokumente sorgt dabei für maximale Transparenz . Die Kundenbetreuer*innen der DFH GRUPPE werden dadurch entlastet und können ihren Fokus stärker auf die qualitative Betreuung der Kund*innen legen.
Unser neues Self-Service-Portal bietet einen echten Mehrwert für unsere Kund*innen; die Resonanzen sind durchwegs positiv. Die verschiedenen Funktionen des Portals wirken sich sehr positiv auf unsere Servicequalität aus. Wir sind begeistert, dass wir in so kurzer Zeit so viel Mehrwert schaffen konnten.
Alexander Weber
Abteilungsleiter Kundenbetreuung / Product Owner
Ihr Ansprechpartner bei codecentric
Sabrina Martiensen
Senior Agile Coach & Consultant
Sind Sie interessiert an einer individuellen Cloud-basierten Lösung für Ihr Unternehmen? Dann lassen Sie uns unverbindlich sprechen.
