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Effiziente Kundenkommunikation mit künstlicher Intelligenz

Mit Hilfe künstlicher Intelligenz kann die Ostangler Versicherung Eingangsdokumente deutlich effizienter als bisher verarbeiten. SEPA-Mandate und Adressänderungen werden nun zu 50 % dunkel und damit schneller verarbeitet als bisher. Vorkonfektionierte KI-Baupläne und eine nur geringfügige Anpassung der Standardsoftware machten es möglich.

Die Ostangler Brandgilde ist eines der ältesten, unabhängigen Sachversicherungsunter­nehmen in Deutschland. Vom Rundum-Schutz bis zur Spezialisierung orientieren sich die Produkte der Ostangler Brandgilde an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Mitglieder und der heutigen Zeit. Digitalisierung, Online-Abschlüsse und moderne Versicherungsprodukte gehören zu ihrem Standard.

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Das Projekt auf einen Blick

  • 83 % der eingehenden Adressänderungen werden richtig erkannt, 53 % davon können dunkel weiterverarbeitet werden.
  • 69 % der SEPA Mandate werden richtig eingeordnet, rund 50 % können ohne menschliche Eingriffe automatisiert weiterverarbeitet werden.
  • 98 % der sonstigen Korrespondenz als solche richtig erkannt.
  • Das Ziel von 50 % Dunkelverarbeitung schnell erreicht und entlastet dementsprechend die Mitarbeiter*innen.

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Ausgangssituation

Der Großteil der Kundenkommunikation der Ostangler Brandgilde findet mittlerweile digital per E-Mail statt. Die gesamte Eingangspost (E-Mail / Briefpost) wird von Mitarbeiter*innen anhand ihres Inhalts in die entsprechenden Geschäftsprozesse zur Weiterverarbeitung verteilt. Bei der eingehenden Post handelt es sich überwiegend um Kundenanfragen wie Schadensmeldungen oder Änderungen zu bestehenden Verträgen wie beispielsweise Bankdaten- oder Adressänderungen.

Der Aufwand für die manuelle Verarbeitung ist sehr hoch und kostet viel Zeit. Obwohl die Zuordnung der Post bereits mit digitaler Unterstützung stattfand, waren alleine für die Vorgänge „Adressänderung“ und „SEPA-Mandate“ rund 2 Mitarbeiter*innen damit beschäftigt, die eingehende Post zu bearbeiten (Scannen, Verteilen) und sie über ein Verwaltungsprogramm zu verarbeiten.

Da die Ostangler Brandgilde stark wächst, stand das Unternehmen vor der Entscheidung, weitere Mitarbeiter*innen für die Postverarbeitung einzustellen oder eine Lösung zu implementieren, die skalierbar ist. Dabei sollen die Vorgänge “Adressänderung” und “SEPA Mandat” komplett dunkel bearbeitet werden. Zusätzlich möchte die Versicherung aus Kappeln ihre Mitarbeitern*innen von Routinetätigkeiten entlasten.

Ziel war es, mindestens 50% des Posteingangs für die beiden Prozesse SEPA Mandat und Adressänderung automatisch erledigen zu können.

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Was ist Dunkelverarbeitung?

Dunkelverarbeitung bezeichnet Prozesse, bei denen kein Mensch eingreifen muss, um den Prozess anzustoßen oder abzuwickeln. Sie laufen im Dunkeln ab und sind für den normalen Anwender nicht sichtbar

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Lösung

Mit SHERLOQ entstand für die Ostangler Brandgilde ein flexibles und vielseitiges System, das auf der Grundlage künstlicher Intelligenz und durch die Kombination von freien Softwaremodulen und individuell zugeschnittenen KI-Modellen kosteneffizient für ein mittelständisches Unternehmen mit kleiner IT-Abteilung entwickelt wurde. Und so sieht die SHERLOQ-Lösung für die Ostangler Brandgilde aus.

Verarbeitung in Dunkelverarbeitung-Standardformat
Für die Verarbeitung der beiden Vorgänge “Adressänderung” und “SEPA-Mandate” wird die eingehende Korrespondenz in ein Standardformat für die Dunkelverarbeitung umgewandelt und in die Workflows der Ostangler Brandgilde eingespeist. 

Die Eingangspost wird - falls notwendig - mit Hilfe eines OCR (Optical Character Recognition - Texterkennung) Verfahren vorverarbeitet und in den entsprechenden Fachprozess klassifiziert. Die dann relevanten Informationen werden anschließend extrahiert und an Folgeprozesse zur Weiterverarbeitung übergeben.
“Cloud-Ready”-Ansatz
codecentric verfolgte im Projekt einen “cloud-ready” Ansatz bei der Technologieauswahl. So ist die Lösung im Hinblick auf Skalierbarkeit optimiert, sodass   zu Peak-Zeiten keine übermäßige Komplexität oder Verzögerungen entstehen. Zudem ist ein Umzug zu einem Cloud-Anbieter mit wenig Aufwand möglich.
Prozesse von A bis Z mit Workflow Engine
Die einzelnen Prozessschritte - von der Vorverarbeitung über die Konvertierung in ein Standardformat, bis hin zur Übergabe in die internen Workflows - werden mit Camunda als Workflow Engine umgesetzt.
Künstliche Intelligenz für die Klassifikation und Extraktion
Der Ansatz basiert auf künstlicher Intelligenz, um die Eingangspost zu klassifizieren und Informationen zu extrahieren. Die Module verwenden aktuelle Natural-Language Processing (NLP) Ansätze, die anhand eines definierten und stetig wachsenden Datensatzes angelernt werden. Dabei wurden scikit-learn und xgboost für Machine-Learning verwendet.

Darüber hinaus kamen kubernetes als Orchestrator und Tesseract als OCR (Optical Character Recognition - Texterkennung) zum Einsatz.
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Ergebnis

Die SHERLOQ-Lösung erfüllt alle Anforderungen der Ostangler Brandgilde. Die vorkonfektionierten KI-Baupläne und eine nur geringfügige Anpassung vorhandener Standardsoftware machten den Einsatz bereits bei einem (noch) geringen Datenaufkommen schon lohnenswert. Mit diesem Setup konnte das Ziel von 50 % Automatisierung für den Posteingang mit der Dunkelverarbeitung von „Adressänderung” und „SEPA Mandat” schnell erreicht werden.

Künstliche Intelligenz und Machine-Learning-Projekte setzen zumeist den Fokus auf harte Metriken wie beispielsweise die Genauigkeit eines Modells. Zusammen mit der Ostangler Brandgilde hat die codecentric AG den Blick von Anfang an auf die Arbeitserleichterung gelegt und wichtigen Stakeholder und Mitarbeiter*innen frühzeitig eingebunden. In der Kundenkommunikation wird für die Dunkelverarbeitung ein hohes Maß an Konfidenz vorausgesetzt. Die Ergebnisse verdeutlichen daher den echten Automatisierungsgrad und damit den tatsächlichen Mehrwert.

Oder anders ausgedrückt: Mit SHERLOQ hat die Ostangler Brandgilde den Prozess des Posteingangs um ein Vielfaches effizienter gemacht.

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Wir sind vom Ergebnis wirklich begeistert. Die Zahlen sprechen für sich.

Andreas Schmid
⁠Vorstand Ostangler Brandgilde

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Anna Lukas

Product Owner & Agile Coach

Anna Lukas

Product Owner & Agile Coach

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